قياس تحقيق رضا المستفيد في المنشأة - عارف سمان

قياس تحقيق رضا المستفيد في المنشأة

تحتوي هذه الاستبانة على بنود لها علاقة بالمؤسسات الملتزمة بتحقيق الرضا الكامل للزبون. قم بتحليل كل بند وحدد درجة التزام شركتك من خلال اختيار الرقم المناسب في المقياس التالي:

1-      غير ملتزمة إطلاقا

2-      ملتزمة إلى حد قليل

3-      ملتزمة إلى حد متوسط

4-      ملتزمة إلى حد كبير

5-      ملتزمة إلى حد كبير جدا

6-      لا اعرف

النظرة العامة والأداء والمناخ العام	العلامة
1. إدارة شركتك ملتزمة بفكرة إرضاء الزبون.
2. سياسة شركتك هي "الفعل الصحيح من المرة الأولى وليس تصحيح الأخطاء.
3. يثبت مدرائك بأفعالهم أهمية إرضاء الزبون.
4. هدف المدراء والموظفين إعطاء الزبائن الأولوية في الأمور التي تهمهم.
5. وضع الزبون في مركز الاهتمام هو العامل الأساسي في تحديد أولويات    الشركة.
6. يلتزم المدراء والموظفون بفكرة الجودة والإنتاجية.
7. الانتباه لمتطلبات الزبون تأخذ أولوية على الاهتمام بالمتطلبات الداخلية.
8. يستجيب المدراء والموظفون بكفاءة لطلبات الزبون.

التكيف مع السياسة الموجهة للزبون	العلامة
9. تهدف دائرة المبيعات في شركتك لإرشاد الزبائن وعرض حلول بديلة عليهم     حسب طلبهم.
10. تتجنب إعطاء وعود لا تتمكن من المحافظة عليها.
11. تستخدم التغذية العكسية في تخطيط المنتجات والخدمات.
12. أنت مستعد لشغل موقع قيادي في سوق تنافسي يعرض خدمات مثل الهواتف       الخلوية وتراسل المعطيات، وغير ذلك.
13. تميز شركتك بين الفئات المختلفة من الزبائن وتغير أسلوبها تبعا لذلك.
14. تتمتع شركتك بمستوى عالي من السمعة والنمو التجاري.

الحرص على تحديد مشكلات الزبائن والقضاء عليها	العلامة
15. تسعى جاهدا لتخفيف شكاوى الزبائن.
16. تطلب التغذية العكسية من الزبائن بشكل منتظم.
17. تقوم بتحليل شكاوى الزبائن بشكل منتظم لتحديد مشكلات الجودة.
18. تبحث عن طرق لإزالة الأنظمة الداخلية والإجراءات التي لا تفيد الزبائن.
19. تقوم بحفز موظفيك لتقديم افضل ما عندهم لتلبية احتياجات الزبائن.

الاتصال واستخدام المعلومات الواردة من الزبائن	العلامة
20. تعرف كيف يقوم الزبائن بتحديد الجودة.
21. تتوفر لديك فكرة واضحة عن توقعات الزبائن من شركتك.
22. تقوم بتزويد زبائنك بمعلومات منتظمة لمساعدتهم في تحديد توقعات حقيقية.
23. يتوفر لدى المدراء فهم واضح عن طلبات الزبائن.
24. تسهل طريقة اتصال الزبائن مع الشركة.
25. تسهل وصول الزبائن إلى المعلومات التي يطلبونها.

العلاقات مع الموردين	العلامة
26. تلتزم شركتك بالتعامل مع المزودين الذين يقدمون منتجات ذات مستوى جودة      عالي (أجهزة، أدوات، ومواد).
27. عند التعامل مع مزودي الخدمات، تعطي شركتك الأولوية للجودة.
28. تسعى شركتك للتعامل مع المزودين المؤهلين تقنيا وتهتم بالصورة التي        يعكسها المزودون للزبائن.
29. تقوم شركتك بتزويد الموردين بالتسهيلات اللازمة للتدريب وحفز الموظفين.
30. تحافظ شركتك على اتصال مقنع مع المزودين.
31. يشعر الموردون بالرضا عن الاتصال المهني مع شركتك.

كفاءة الموظفين، التدريب والاستقلالية	العلامة
32. يعامل المدراء موظفيهم باحترام.
33. الموظفون على جميع مستوياتهم، على علم تام بالمنتجات والخدمات.
34. الموظفون الذين يتعاملون مع الزبائن مزودين بالموارد اللازمة لتأدية الخدمات       بصورة مقنعة.
35. الموظفون التنفيذيون لديهم السلطة لاتخاذ القرارات الضرورية لتحقيق       متطلبات الزبائن.
36. يتوفر لدى الموظفين الحافز والرضا عن سياسات الشركة.
37. يشارك الموظفون في القرارات التي تهم عملهم.
38. يتلقى الموظفون تدريبا منوعا بحيث يستطيعون إحلال محلهم البعض إذا      دعت الضرورة.
39. تعطي الشركة أولوية للتدريب الموجه نحو تحقيق الرضا الكامل للزبون.
40. تبذل الشركة جهودا مضنية لتحقيق رضا الزبون.

التحسين المستمر للعمليات والمنتجات	العلامة
41. تتعاون الأقسام المختلفة في الشركة لتحقيق هدف الشركة العام.
42. تقوم بـتحليل خبرات الشركات الأخرى للحصول على أفكار تحسن عمل       شركتك.
43. تعمل بشكل مستمر لتحسين المنتجات والخدمات.
44. تعمل على تقليل الوقت بين استلام طلب الخدمة وتنفيذه.
45. عند تحديد مشكلات الجودة، تعمل على إيجاد الحلول المناسبة لها بأسرع وقت        ممكن.
46. تقوم بعمل البحث اللازم لتطوير أفكار إبداعية.
47. تعمل بشكل منظم على ضمان ربحية كل منتج وخدمة.
48. يتم إيصال قرارات وأهداف الشركة والنتائج إلى الموظفين بسرعة وبشكل دائم
49. تبذل الشركة ممارسات مستمرة لتقليل الفقد والتكلفة.
50. تنظيم العمليات يسهل العمليات التشغيلية والخدمات.

العلاقات مع الحكومة والمجتمع والمؤسسات	العلامة
51. يعطى أعضاء الحكومة والمؤسسات وجهة نظر مفضلة للشركة.
52. تتعرف الشركة على منافسيها الموجودين حاليا.
53. يعطى المجتمع وجهة نظر مفضلة للشركة.
54. تستمر الشركة في المحافظة على التزاماتها ومتابعة تحقيق أهدافها بغض      النظر عن المؤثرات الخارجية.

55. سجل ملاحظاتك في الفراغ أدناه على النقاط التي تعتبرها ذات علاقة اكثر من غيرها في هذه

     الاستبانة.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

اجمع الدرجات ولاحظ النقاط المنخفضة واعمل على تحسينها.

منقول