ما هي الفجوة في الجودة؟
اعداد :م/عارف محمد سمان
يقصد بالفجوة بصفة عامة المسافة مابين الشيء و الشيء الآخر , وتستخدم في الهندسة والرياضيات كمثال ( الفراغ بين النقطة أ والنقطة ب .)
أما في عالم الجودة فإنها مبدئيا تطلق على الفرق بين ما يطلبه العميل وما يقدم له من منتج أو خدمة المقدمة من ناحية المواصفات أو المتطلبات أو التوقعات , أو بعبارة أخرى "الفرق بين مستوى ما يتوقعه العميل ومستوى الخدمة المقدمة ".
ويتم قياس الفجوة بمعاير القياس مثل" السرعة و الدقة و الكمية و الإجراءات و الاستجابة ".. وغيرها من المقاييس.
وكلما كانت الفجوة كبيرة وسالبة بين مستوى ما يطلبه العميل وبين ما يقدم له من منتج أو خدمة كلما زادت الحاجة إلى التحسين . لذلك لابد من عمل ما يسمى بتحليل الفجوة .
تحليل أسباب الفجوة:
تحليل الفجوة القائمة باستخدام أدوات الإحصاء والتحسين مثل الاستبيانات ومقابلة العملاء وأداة الأثر والسبب ومصفوفة مواضع المشاكل وأداة سوات SWOT وغيرها ....وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة.
ونود أن ننوه إلى أهمية التغذية الراجعة من العملاء قبل وأثناء وبعد تقديم المنتج أو الخدمة لأنها تعطي مؤشرا مباشرا على مقدار الفجوة الموجودة في مستوى الخدمة المقدمة للعميل , ومن الخطأ افتراض أو توقع متطلبات العملاء , بل لابد من الاتصال المباشر وغير المباشر بالعملاء وسؤالهم عن مستوى الخدمة ومعرفة التغذية الراجعة منهم وبألسنتهم ومن ثم استعمال هذه البيانات المحصلة من التغذية الراجعة في تحليل ومعرفة الأسباب الحقيقية للفجوة.
ويعتمد قفل الفجوة الحالية كليا على إمكانية الوصول إلى متطلبات العميل أو العملاء ومدى سهولة وصعوبة تحقيق هذه المتطلبات . ولكن في معظم الأحيان فانه يتم الوصول تدريجيا إلى نسبة كبيرة من تخفيض الفجوة حسب إمكانيات وقدرات منتج الخدمة من خلال برامج التحسين المستمر .
بقلم المهندس عارف سمان
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق