جودة الأنظمة أم جودة العقول؟
بقلم
المهندس عارف سمان
في
3/8/2019
اليوم
لا تكاد تدخل الى أي مؤسسة خدمية أو منشأة حديثة الا وتجد الانظمة المتطورة
الإلكترونية التي تقدم لك الخدمات التي تريدها عبر الجهاز الالي دون تدخل أي
انسان, وهذا بحد ذاته نقلة نوعية كبيرة في هذا الزمن المتقدم , والقادم اكثر وما
يخبئه الذكاء الصناعي وثورة الصناعة الخامسة كثير ويذهل العقل وكل ذلك كان لمصلحة
الناس (المستفيدين ) فقد تم توفير الاوقات الكبيرة الذي كان الناس يقضونها في
الانتظار والوقوف في الطوابير, وقل الجهد والمشاوير فانت الآن في بيتك تقوم بكثير
من الخدمات التي تريدها من هاتفك الذكي عبر برنامج بسيط يقدم لك خدماتك وانت في
بيتك واذا حان وقت الغذاء او العشاء فتقوم بطلب ما تريد ويأتيك الى بيتك .وتكاد لا
تذهب الى هيئة حكومية او مؤسسة بنكية الا لبعض التعاملات او لاستلام او تسليم بعض
الوثائق.
إذا
نحن نعيش في تميز جودة فائق من ناحية الأنظمة المادية فهل لدينا تميز جودة فائق
لعقول العاملين على هذه الأنظمة؟!!! بمعنى
هل لو تعطلت هذه الخدمات الإلكترونية فهل تجد من العاملين من يقدم لك خدمة سريعة
بداية بإصلاح العطل أو لتقديم خدمات يدوية سريعة بديلة للخدمات الإلكترونية بمجرد
اتصال هاتفي او رسالة على تويتر او فيس بوك؟؟؟؟
في الحقيقة لو تأملنا
قليلا وسألنا "من الذي أستحدث لنا هذه الآلات والخدمات والأنظمة الآلية
واختصر لنا كثيرا من الإجراءات؟: بكل بساطة انه عقل أو عقول من الناس المتخصصة الراقية،
فلماذا إذا عدنا الى النظام اليدوي نعود الى البيروقراطية والأرستقراطية والديكتاتورية
وكل أنواع التعقيد وكأننا عندنا الى الوراء عشرون عاما.
ان
الأصل في تميز الجودة هو تميز جودة العقول المستمر الذي يضع نصب عينة خدمة
المستفيد أولا، ان من يشتري أحدث الاجهزة ويركب أفضل الأنظمة لابد له ان لا ينسى
تثقيف العاملين والقيادين ليستطيعوا تقديم افضل الخدمات ليس وقت عمل الأنظمة
الالية فقط انما التحدي الكبير عند أوقات الذروة والأعطال. وبرأي لا يتحقق ذلك الا
بالتالي:
1. التركيز على ثقافة العاملين بنفس مستوى
التركيز على توريد وتجهيز الآلات والأجهزة المتطورة ويكون ذلك من مرحلة التخطيط
برصد ميزانية كافية وخطة عمل لرفع ثقافة القادة والعاملين بإلحاقهم ببرامج التدريب
والمحاكة والاختبارات الدورية المستمرة وقياس ذلك عبر مؤشرات أداء مختصة لهذا
الغرض.
2. عدم اغفال إجراءات ضمان الجودة لكل
الأنظمة الالية المستخدمة من ناحية الخطط البديلة وبرامج الصيانة وقطع الغيار
والمختصين بالعدد الكافي للتعامل مع الأعطال بأقصر وقت وعدم السماح لأي مسؤول
بالتخفيض في هذا البند لكي يوفر في الميزانية مثلا كما هو حاصل في بعض المؤسسات
والشركات.
3. تصميم خطة إجراءات يدوية بديلة تراعي
الوقت والجهد ويتم تدريب العاملين عليها ويتم تطويرها دوريا.
4. المساهمة في تسويق وتوعية وتثقيف المستفيدين
والمجتمع عبر برامج تدريبية وإعلامية لكيفية التعامل مع هذه الأنظمة الجديدة
والفوائد المرجوة منها لصالح جميع الطراف.
ان
جودة المنتجات والخدمات تبدأ دائما من جودة وتميز العقول التي تقوم بتشغيل الأنظمة
والمعدات وتقديم الخدمات وتحسينها وتطويرها لكي تحقق التميز المبهر للجودة لإسعاد
المستفيدين.
والله
أعلم.
كتبه
اخوكم مهندس مستشار: عارف سمان
في
3/8/2019م المدينة المنورة
